Vente et négociation commerciale
Gérer l’insatisfaction clientèle
Transformer les situations d’insatisfaction clientèle en opportunités de fidélisation et de développement commercial.
Les objectifs pédagogiques de formation
- Être capable de détecter les signes d’insatisfaction chez les clients.
- Savoir comment gérer les réclamations clients de manière efficace et professionnelle.
- Être en mesure de mettre en place des stratégies pour prévenir l’insatisfaction clientèle.
- Savoir comment transformer une situation d’insatisfaction clientèle en opportunité commerciale.
Pour particulier et professionnel
Action de formation en présentiel ou distanciel avec le même contenu et la même qualité pédagogique.
Nom : Gérer l'insatisfaction clientèle
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : RRC2391
Prix : 910 € HT (par personne)
Pour entreprise et groupe
Action de formation en présentiel ou distanciel avec le même contenu et la même qualité pédagogique.
Nom : Gérer l'insatisfaction clientèle
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : RRC2391
Prix : 2 710 € HT (pour une équipe de 4 à 12 participants)
Pour tous
Mix d'animation présentiel, distanciel et e-learning autonome avec le même contenu et la même qualité pédagogique.
Nom : Gérer l'insatisfaction clientèle
Durée : 2 jours (14 heures)
Référence : RRC2391
Prix INTER : 910 € HT (par personne)
Prix INTRA : 2 710 € HT (pour une équipe de 4 à 12 participants)
Aucun commerce n’est à l’abri de l’insatisfaction clientèle. En effet, face à des attentes de plus en plus élevées et des choix de plus en plus diversifiés, les clients n’hésitent pas à exprimer leur mécontentement. La question n’est donc pas de savoir si vous serez confronté à l’insatisfaction clientèle, mais plutôt comment vous la gérerez.
Dans ce contexte, la formation « Gérer l’insatisfaction clientèle » offre des outils pratiques et des techniques éprouvées pour transformer les situations difficiles en opportunités de fidélisation et de croissance commerciale.
Objectifs pédagogiques
Public et prérequis
Programme de formation
Le public concerné
- Commerciaux, conseillers de vente, télévendeurs(euses).
- Managers commerciaux, nouveaux managers commerce.
- Toutes personnes travaillant dans le secteur commercial qui souhaitent améliorer son sens du relationnel avec sa clientèle.
Les prérequis
Aucun prérequis pour cette formation
Le programme de formation
Avant l’animation de formation
- Questionnaire préalable en J-15 et J-1 : Recueil des attentes
- Autodiagnostic préalable à la formation pour se situer : Evaluation digitale sur les pratiques actuelles de gestion de l’insatisfaction clientèle.
Pendant la form’action
1. Phase d'introduction - 1h00
- Présentations et recueil des attentes
- Compréhension du contexte
- Retour sur les évaluations de positionnement
2. Détecter les signes d'insatisfaction clientèle - 3h00
- Techniques de lecture du langage corporel (utilisation de la synergologie)
- Identifier les signaux d’insatisfaction verbaux et non-verbaux
- Techniques d’écoute active pour déceler l’insatisfaction clientèle
- Utiliser les sondages et enquêtes de satisfaction à bon escient (outils d’enquête en ligne)
- Atelier de réflexion : Analyse de situations commerciales réelles pour identifier les signes d’insatisfaction clientèle
3. Gérer les réclamations des clients efficacement - 3h00
- Connaitre le cadre juridique des réclamations clients (loi Hamon)
- Processus de gestion des réclamations (utilisation de CRM)
- Techniques de communication en situation de crise (méthode DESC)
- Gérer son stress et ses émotions en situation de conflit
- Atelier de mise en situation : Gestion d’une réclamation client
4. Prévenir l'insatisfaction clientèle - 3h00
- Comprendre l’importance de la qualité de service (modèle SERVQUAL)
- Mettre en place une gestion proactive des attentes client (utilisation de la méthode Kano)
- Utiliser les feedbacks clients pour améliorer le service (outil d’analyse des verbatims)
- Former et sensibiliser l’équipe aux bonnes pratiques de relation client
- Atelier d’étude de cas : Mise en place d’une stratégie de prévention de l’insatisfaction
5. Transformer l'insatisfaction en opportunité - 3h00
- Stratégies de récupération de service (utilisation du modèle de Hart)
- Fidélisation et satisfaction client post-réclamation (techniques de service après-vente)
- Stratégies de retour client (utilisation de la méthode Net Promoter Score)
- Gérer les avis négatifs en ligne (gestion des avis sur les plateformes d’évaluation)
- Atelier ludopédagogique : Jeux de rôles sur la gestion de l’insatisfaction clientèle.
6. Phase de conclusion - 1h00
- Conception des actions à mettre en oeuvre
- Evaluation des compétences acquises
- Evaluation de satisfaction à chaud de l’action de formation
Après l’action de formation
- Livraison d’un support synthétique envoyé par email à chaque participant
- Focus sur les plans d’action personnalisés lors d’un échange avec le formateur 6 semaines après la formation
- Une enquête de satisfaction à froid sur l’apport en compétence est proposée 6 à 8 semaines après la formation
Les méthodes d’animation utilisées
En présentiel comme en classe à distance, les ressources techniques et pédagogiques sont les suivantes :
-
- L’alternance d’exposés théoriques et d’échanges interactifs
- Des ateliers de réflexion en sous-groupe
- Des mises en situation professionnelle sous forme de jeux de rôles
- Des apports de techniques pédagogiques et mnémotechniques ultra simples
- Des tests individuels pour mieux se connaitre et comprendre nos modes de fonctionnement
- Des visionnages de vidéos inspirantes suivis d’analyse
- Des quiz intéractif et ludique sur smartphone via l’application « Kahoot ! »
Besoin d'aide ?
Nos équipes restent à votre écoute !
Les modalités de suivi et d’évaluation
-
- Emargement d’une feuille de présence par demi-journée
- Evaluations du transfert de compétences effectuées pendant la form’action sous forme de Quiz, QCM, exercices de mise en pratique, étude de cas
- Evalutation des acquis en fin de formation permettant de valider les compétences
- Questionnaire de satisfaction à chaud est complété par chaque participant en fin de stage pour mesurer l’atteinte des objectifs pédagogique
Les modalités pratiques d’accès
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- Lieu de formation : en présentiel dans les locaux de l’entreprise ou de l’organisme de formation
- Accessibilité à toutes personnes en situation d’handicap : (nous contacter en amont de la formation afin d’adapter au mieux les conditions de la prestation)
- Horaires de formation : 9h00-12h30 / 13h30-17h00
- Délais d’accès à la formation en INTER : A définir avec le bénéficiaire (1 mois minimum si prise en charge de l’OPCO)
- Délais d’accès à la formation en INTRA : inscription des participants jusqu’à 7 jours ouvrables avant la date de démarrage, ouverture de la formation à partir de 3 participants minimum
Les modalités d’accès pratiques aux classes à distance
-
- Modalités de suivi et d’évaluation : identiques au présentiel et s’effectuent de manière dématérialisée.
- Délais d’accès à la formation : le lien de connexion est envoyé 24h minimum avec la session de formation
- Particularité en INTRA : Définir avec l’entreprise la validation des dates, des horaires, inscription des participants et inventaire du matériel.
- Modalités d’animation : identiques au présentiel, 100% interactives et opérationnelles.
- Matériels nécessaires pour l’apprenant : une connexion internet, un ordinateur muni d’une sortie audio et d’une webcam (préconisée mais non obligatoire) ou d’une tablette ou d’un smartphone
Après inscription, un livret d’accueil comprenant toutes les informations relatives à l’organisation, au règlement intérieur et au programme de formation, est envoyé par email une semaine avant le début de la première session à chaque participant.
Vous bénéficiez de la Garantie 3A
Le service Garantie 3A est automatiquement activé pour une durée de 30 jours, à partir du dernier jour de formation.
- Garantie APPRENTISSAGE sur le transfert des connaissances et des compétences.
- Garantie ANIMATION sur l’engagement des méthodes pédagogiques et des supports.
- Garantie APPICATION sur le soutien pour la mise en oeuvre opérationnelle.