Vente et négociation commerciale
Gérer l’insatisfaction et l’agressivité clientèle au téléphone
Désamorcer l’agressivité clientèle au téléphone pour transformer les situations tendues en opportunités de fidélisation.
Les objectifs pédagogiques de formation
- Savoir identifier les sources d’insatisfaction et d’agressivité clientèle au téléphone.
- Être capable de gérer son stress pour maintenir le contrôle lors d’une conversation téléphonique tendue.
- Être en mesure de communiquer de manière efficace pour résoudre les problèmes et rétablir la satisfaction du client.
- Savoir transformer l’agressivité clientèle au téléphone en opportunité de fidélisation.
Pour particulier et professionnel
Action de formation en présentiel ou distanciel avec le même contenu et la même qualité pédagogique.
Nom : Gérer l’insatisfaction et l’agressivité clientèle au téléphone
Durée : 1 jour (7 heures)
Référence : RRC2396
Prix : 510 € HT (par personne)
Pour entreprise et groupe
Action de formation en présentiel ou distanciel avec le même contenu et la même qualité pédagogique.
Nom : Gérer l’insatisfaction et l’agressivité clientèle au téléphone
Durée : 1 jour (7 heures)
Référence : RRC2396
Prix : 1 410 € HT (pour une équipe de 4 à 12 participants)
Pour tous
Mix d'animation présentiel, distanciel et e-learning autonome avec le même contenu et la même qualité pédagogique.
Nom : Gérer l’insatisfaction et l’agressivité clientèle au téléphone
Durée : 1 jour (7 heures)
Référence : RRC2396
Prix INTER : 510 € HT (par personne)
Prix INTRA : 1 410 € HT (pour une équipe de 4 à 12 participants)
Un client mécontent peut rapidement devenir une source de stress, surtout lorsqu’il devient agressif au téléphone. Mais que se passerait-il si vous pouviez transformer ces interactions tendues en opportunités de renforcer les relations avec vos clients ?
La formation « Gérer l’insatisfaction et l’agressivité clientèle au téléphone » vous offre les outils pour accomplir exactement cela. Faites face à l’agressivité, maîtrisez l’art de la communication empathique et apprenez à transformer le négatif en positif.
Objectifs pédagogiques
Public et prérequis
Programme de formation
Le public concerné
- Commerciaux, télévendeurs(euses), personnels de centre d’appel, services clients.
- Toute personne ayant des interactions régulières avec les clients au téléphone.
Les prérequis
Aucun prérequis pour cette formation
Le programme de formation
Avant l’animation de formation
- Questionnaire préalable en J-15 et J-1 : Recueil des attentes
- Autodiagnostic préalable à la formation pour se situer : Evaluation digitale sur les attitudes réactionnelles en situation difficile.
Pendant la form’action
1. Phase d'introduction - 0h30
- Présentations et recueil des attentes
- Compréhension du contexte
- Retour sur les évaluations de positionnement
2. Identifier les sources d'insatisfaction et d'agressivité clientèle au téléphone - 2h00
- Exploration des facteurs de l’insatisfaction client (modèle de Kano)
- Étudier le phénomène de l’agressivité clientèle au téléphone (Psychologie des émotions)
- Évaluer les conséquences de l’insatisfaction et de l’agressivité sur la fidélité du client
- Saisir l’importance d’une réponse client réactive et efficace en situation d’agressivité au téléphone
- Atelier de réflexion : Etude de cas d’insatisfaction client et agressivité au téléphone
3. Maîtriser son stress et garder le contrôle de la conversation face à l'agressivité clientèle au téléphone - 2h00
- Apprendre des techniques de gestion du stress en situation tendue (Respiration, Mindfulness)
- Percevoir le non verbal et le ton de la voix lors d’une situation d’agressivité clientèle au téléphone
- Appliquer les techniques d’écoute active pour canaliser l’agressivité au téléphone
- Réguler ses émotions pour garder le contrôle de la conversation face à l’agressivité clientèle au téléphone
- Atelier de mise en situation : Gérer son stress dans un appel conflictuel
4. Communiquer efficacement pour résoudre les problèmes et rétablir la satisfaction du client - 2h00
- Adopter les techniques d’empathie et de communication non violente pour désamorcer l’agressivité au téléphone
- Résoudre les problèmes et prendre des décisions sous la pression d’une agressivité clientèle au téléphone (méthode STAR)
- Assurer le suivi du client après résolution du problème (outils CRM)
- Transformer l’agressivité clientèle au téléphone en opportunités de fidélisation (Service Recovery Paradox)
- Atelier d’étude de cas : Résolution d’un problème client dans un contexte d’agressivité au téléphone.
5. Phase de conclusion - 0h30
- Conception des actions à mettre en oeuvre
- Evaluation des compétences acquises
- Evaluation de satisfaction à chaud de l’action de formation
Après l’action de formation
- Livraison d’un support synthétique envoyé par email à chaque participant
- Focus sur les plans d’action personnalisés lors d’un échange avec le formateur 6 semaines après la formation
- Une enquête de satisfaction à froid sur l’apport en compétence est proposée 6 à 8 semaines après la formation
Les méthodes d’animation utilisées
En présentiel comme en classe à distance, les ressources techniques et pédagogiques sont les suivantes :
-
- L’alternance d’exposés théoriques et d’échanges interactifs
- Des ateliers de réflexion en sous-groupe
- Des mises en situation professionnelle sous forme de jeux de rôles
- Des apports de techniques pédagogiques et mnémotechniques ultra simples
- Des tests individuels pour mieux se connaitre et comprendre nos modes de fonctionnement
- Des visionnages de vidéos inspirantes suivis d’analyse
- Des quiz intéractif et ludique sur smartphone via l’application « Kahoot ! »
Besoin d'aide ?
Nos équipes restent à votre écoute !
Les modalités de suivi et d’évaluation
-
- Emargement d’une feuille de présence par demi-journée
- Evaluations du transfert de compétences effectuées pendant la form’action sous forme de Quiz, QCM, exercices de mise en pratique, étude de cas
- Evalutation des acquis en fin de formation permettant de valider les compétences
- Questionnaire de satisfaction à chaud est complété par chaque participant en fin de stage pour mesurer l’atteinte des objectifs pédagogique
Les modalités pratiques d’accès
-
- Lieu de formation : en présentiel dans les locaux de l’entreprise ou de l’organisme de formation
- Accessibilité à toutes personnes en situation d’handicap : (nous contacter en amont de la formation afin d’adapter au mieux les conditions de la prestation)
- Horaires de formation : 9h00-12h30 / 13h30-17h00
- Délais d’accès à la formation en INTER : A définir avec le bénéficiaire (1 mois minimum si prise en charge de l’OPCO)
- Délais d’accès à la formation en INTRA : inscription des participants jusqu’à 7 jours ouvrables avant la date de démarrage, ouverture de la formation à partir de 3 participants minimum
Les modalités d’accès pratiques aux classes à distance
-
- Modalités de suivi et d’évaluation : identiques au présentiel et s’effectuent de manière dématérialisée.
- Délais d’accès à la formation : le lien de connexion est envoyé 24h minimum avec la session de formation
- Particularité en INTRA : Définir avec l’entreprise la validation des dates, des horaires, inscription des participants et inventaire du matériel.
- Modalités d’animation : identiques au présentiel, 100% interactives et opérationnelles.
- Matériels nécessaires pour l’apprenant : une connexion internet, un ordinateur muni d’une sortie audio et d’une webcam (préconisée mais non obligatoire) ou d’une tablette ou d’un smartphone
Après inscription, un livret d’accueil comprenant toutes les informations relatives à l’organisation, au règlement intérieur et au programme de formation, est envoyé par email une semaine avant le début de la première session à chaque participant.
Vous bénéficiez de la Garantie 3A
Le service Garantie 3A est automatiquement activé pour une durée de 30 jours, à partir du dernier jour de formation.
- Garantie APPRENTISSAGE sur le transfert des connaissances et des compétences.
- Garantie ANIMATION sur l’engagement des méthodes pédagogiques et des supports.
- Garantie APPICATION sur le soutien pour la mise en oeuvre opérationnelle.