« Qui n’a jamais été en conflits ? ».  Assurément personne. Que vous soyez directement impliqué ou pas, les conflits font partis du paysage professionnel et sont inévitables. Ils émergent le plus souvent de différences d’opinions, de malentendus ou de simples incompréhensions. Mais qu’est-ce qu’un conflit ? Une divergence ? Un désaccord ? Une tension ? Pas vraiment … c’est plutôt une opposition entre des personnes qui est chargée d’émotions. Alors, comment les gérer ? 🤔

Lorsque nous abordons la gestion de conflits dans nos accompagnements, beaucoup s’attendent à apprendre à résoudre un conflit. Ce qui est vrai. Néanmoins la prévention des conflits prime sur la résolution. En effet, anticiper et désamorcer les tensions avant qu’elles ne se transforment en situations conflictuelles, est non seulement bien plus efficace, mais aussi moins « énergivore ».

Au cœur de cette prévention se trouve la communication qui est bien plus qu’un simple échange d’informations.

🔗 Elle est le ciment qui lie les équipes, le vecteur de la culture d’entreprise et le reflet de la santé relationnelle.

Cependant elle est souvent négligée, conduisant à des zones d’ombres où les suppositions et les interprétations erronées prennent le dessus, pavant pierre par pierre la voie vers le conflit.

C’est ici que la Communication Non Violente (CNV), une approche développée par le psychologue Marshall Rosenberg, entre en jeu. Elle offre une perspective rafraîchissante et des outils pratiques pour améliorer la qualité des interactions professionnelles.

Dans cet article, nous étudierons les principes fondamentaux de la CNV, comment elle peut transformer la manière dont vous abordez les conflits et des conseils pratiques pour l’intégrer dans votre communication quotidienne. Alors, préparez-vous à embarquer pour un voyage à travers la Communication Non Violente, où chaque pas nous rapproche d’une interaction relationnelle plus apaisée.

Qu’est-ce que la Communication Non Violente ?

Les origines de la CNV

Née dans les années 1960, la Communication Non Violente est le fruit de la vision de Marshall Rosenberg. Influencé par les mouvements des droits civiques aux États-Unis et sa propre expérience en médiation et résolution de conflits, Rosenberg a cherché à créer une méthode qui transcende les barrières de communication : la CNV.

Ce que vous devez absolument comprendre, c’est que son approche n’est pas une simple technique, mais une philosophie, une manière d’aborder les interactions humaines avec empathie et authenticité. 👌

Les fondements de la CNV

La CNV est une invitation à redéfinir votre manière de communiquer. C’est une pratique du langage qui, même dans les situations conflictuelles, vous aide à exprimer de manière authentique vos sentiments et à écouter les autres avec bienveillance. Le tout ancré dans le moment présent et avec une intention sincère de favoriser le dialogue et la coopération.

Elle vous guide à travers la méthode O.S.B.D. qui sont les quatre étapes clés : Observer sans préjuger, exprimer vos Sentiments sans interpréter, identifier vos Besoins profonds et formuler des Demandes sans imposer quoi que ce soit. En adoptant ces principes, vous ouvrez la porte à des échanges plus profonds et empathiques, transformant ainsi chaque conversation en une volonté de connexion sincère avec l’interlocuteur, tout en restant connecté à soi. 💓

Nous approfondirons chaque étape de la méthode O.S.B.D. un peu plus loin.

La magie de l’empathie

L’empathie est souvent décrite comme la capacité de se mettre à la place de l’autre, mais elle va bien au-delà de cette simple définition. En vrain, c’est un véritable voyage au cœur des émotions et des ressentis de l’autre, sans jugement ni préconception.

L’empathie est le pilier central de la Communication Non-Violente, car elle permet de créer un pont de connexion entre les individus. L’être humain est plus disposé à communiquer avec une personne, lorsqu’il se sent compris, vous avez très certainement pu le constater à de nombreuses reprises. 🌉

Dans le quotidien professionnel, où chaque mot peut être un potentiel champ de mines, l’empathie est votre bouée de sauvetage. Elle vous guide vers une écoute sincère, où chaque parole, chaque geste, chaque émotion trouve un écho. Lorsque vous écoutez avec empathie, vous n’êtes plus dans la réaction, mais dans la connexion.

Vous offrez un refuge, un espace où « chacun peut déposer son armure » et se montrer tel qu’il est.

L’empathie a ce « pouvoir magique » de transformer vos relations. Un échange agressif devient une invitation à explorer ce qui se cache derrière, une critique se transforme en une quête de compréhension mutuelle. 🎩

Car, au fond, chaque cri, chaque larme, chaque sourire est une histoire qui ne demande qu’à être entendue.

En faisant preuve d’empathie, vous faites le choix d’un monde plus serein, d’un lieu de travail où chaque voix compte, où chaque cœur bat à l’unisson.

La controverse autour de la CNV

Comme toute approche, la Communication Non Violente n’est pas exempte de critiques… 🤷‍♀️

Certains estiment qu’elle peut être perçue comme une forme de manipulation, où l’on utilise une certaine structure de communication pour obtenir ce que l’on veut.

💬 Beaucoup de personnes nous disent que : « la méthode est trop rigide, trop formelle » ou encore que « ça entrave le côté naturel de nos interactions ».

Il serait malhonnête de notre part de ne pas reconnaitre la légitimité de ces préoccupations, mais nous leurs posons quand même la question suivante : « êtes-vous absolument certain de toujours communiquer de manière naturelle ? ».

🗨 Bien sûr certains répondent : « oui, toujours », mais environ 8 personnes sur 10 répondent : « non, pas toujours » … Alors nous retorquons : « Dans ce cas, accepteriez-vous l’idée d’apprendre une nouvelle manière de communiquer efficacement dans toutes les situations, même les plus difficiles ? »

D’autres pensent que la CNV peut minimiser ou ignorer les dynamiques de pouvoir et d’injustice, en mettant l’accent sur les besoins individuels plutôt que sur les structures sociales plus larges. Ces personnes-là nous confient que « la CNV est utilisée pour éviter les confrontations nécessaires » ou pour « supprimer l’expression des émotions ».

En réalité, tout réside dans la manière d’enseigner la méthode, de l’appliquer, de l’adapter correctement à la situation et à son interlocuteur.

Pourquoi la Communication Non Violente est-elle essentielle dans une équipe ?

Bien que controversée, la CNV s’avère être un outil précieux dans une démarche préventive. En effet, en instaurant une culture de communication ouverte et respectueuse au sein de vos équipes, vous réduisez considérablement le mal-être au travail et les risques de conflits.

Les principaux avantages de la CNV en milieu professionnel

La Communication Non Violente, bien appliquée, peut transformer le paysage relationnel d’une entreprise. Voici quelques-uns des avantages tangibles :

• Vous améliorez la qualité de la communication au sein de votre équipe. Les malentendus sont automatiquement réduits, car les besoins et les sentiments sont clairement exprimés.
• Vous réduisez les tensions et prévenez les conflits. En évitant les jugements et en se concentrant sur les besoins, les conflits peuvent être résolus de manière constructive.
• Vous renforcez la cohésion de l’équipe. Lorsqu’ils se sentent écoutés et compris, vos employés sont nettement plus enclins à collaborer et à soutenir les efforts collectifs.

L’utilisation de la CNV en milieu professionnel est qu’une « croyance ». Lorsqu’elle est appliquée, même partiellement, elle encourage chaque individu à exprimer leurs besoins et sentiments sans jugement, tout en étant attentif à ceux d’autrui. 👩‍❤️‍👩

Les réactions défensives ou culpabilisantes sont remplacées par de la compréhension mutuelle. Ainsi, les tensions se dissipent plus facilement et un climat de confiance s’instaure, propice à l’épanouissement de tous.

« On a le choix dans notre vie entre être heureux et avoir raison »

Marshall Rosenberg

Scénarios pratiques d’application de la CNV

✏️ Imaginons un directeur commercial et un responsable marketing en désaccord sur la stratégie à adopter pour le lancement d’un nouveau produit. Au lieu de s’accuser mutuellement, ils utilisent la CNV pour exprimer leurs préoccupations. Ils ne parlent pas de leurs désaccords.

Le directeur commercial exprime son besoin de garantir des ventes rapides pour atteindre ses objectifs :

🗨 « Je me sens sous pression à cause des échéances à venir, car j’ai besoin de m’assurer que le produit soit parfait pour nos clients afin d’atteindre nos objectifs de vente. »

Tandis que le responsable marketing exprime son souhait de construire une image de marque solide :

💬 « Je comprends votre inquiétude. De mon côté, je souhaite obtenir une date précise de lancement pour planifier notre campagne marketing. Peut-être pourrions-nous discuter d’un calendrier qui fonctionne pour nous deux ? »

🔎 Vous observerez ici plusieurs facteurs déterminants :

Le directeur exprime son ressenti et son besoin de manière claire, ce qui humanise l’échange. 🤝

Comment réagit le responsable marketing ?

Il fait preuve d’empathie en reconnaissant l’émotion de son directeur, exprime un besoin précis et termine par une demande en utilisant le « nous ». L’emploi du « nous » démontre une volonté de trouver une solution satisfaisante pour les deux personnes. 👍

En communiquant de cette manière ils parviennent rapidement à comprendre leurs besoins mutuels et en continuant ainsi, ils élaboreront très certainement une stratégie qui répond à leurs deux préoccupations.

C’est la puissance de la Communication Non Violente. 💨

Comment la Communication Non Violente peut-elle aider à gérer les situations de conflits ?

Même armés des meilleures intentions et des techniques de la CNV, les conflits peuvent éclatés.

Pourquoi ? Parce que nos échanges en entreprise sont principalement « fonctionnels » et par conséquent, sont truffés de pièges qui peuvent déstabiliser à tout moment la communication.

Les pièges de la communication dite fonctionnelle

La communication dîte « fonctionnelle » désigne une forme d’échange centré sur des tâches, des procédures ou des objectifs précis, privilégiant l’efficacité et la clarté dans la transmission d’informations, souvent au détriment des aspects émotionnels ou relationnels.

Plongeons ensemble dans les 4 principaux pièges qui peuvent nous conduire petit à petit au conflit.

1. Le jugement 👨‍⚖️

Imaginez marcher en forêt, chaque jugement est comme une branche basse qui vous fouette le visage. Au lieu de voir clairement le chemin devant vous, vous êtes constamment distraits et blessés par ces branches. En communication, juger l’autre, c’est comme mettre des lunettes qui déforment la réalité. Au lieu de voir la personne telle qu’elle est, on la voit à travers le prisme de nos préjugés.

2. Les croyances limitantes 🤐

C’est comme une vieille carte que vous utilisez pour vous orienter dans une ville en constante évolution. Si vous vous y fiez aveuglément, vous risquez de vous retrouver dans une impasse. De même, s’accrocher à des croyances rigides nous conduit à des impasses relationnelles.

3. Les pensées binaires 😕

Imaginez que vous regardiez le monde à travers une paire de jumelles où une lunette est floue et l’autre est transparente. Tout semble soit tout bon, soit tout mauvais. Les pensées binaires, c’est un peu ça : elles réduisent le spectre des possibilités et nous enferment dans une vision manichéenne des situations.

4. Le « il faut » 😑

C’est comme un sac rempli de pierres que vous portez sur votre dos. Chaque « il faut » ajoute du poids, rendant chaque pas plus lourd et plus difficile. En entreprise, ces « il faut » deviennent des fardeaux qui entravent la créativité et la spontanéité.

En somme, même avec la Communication Non Violente comme boussole, le terrain des relations professionnelles est semé d’embûches.

Mais en reconnaissant ces pièges et en les abordant avec conscience, vous pouvez communiquer avec plus d’aisance et de clarté, transformant ces obstacles en opportunités d’apprentissage et d’amélioration.

Les étapes clés de la CNV : la méthode O.S.B.D.

Lorsque les conflits surgissent, nous pouvons comparer cela à un nœud compliqué. Plutôt que de tirer sur les extrémités du nœud, ce qui le resserre, la Communication Non Violente nous donne les outils pour le dénouer doucement, fil par fil, avec la méthode O.S.B.D.

👀 Observation sans évaluation :

Avant de réagir, prenez le temps d’observer la situation sans la juger. Par exemple, au lieu de dire « Tu n’es pas du tout organisé », préférez dire « J’ai remarqué que tu as manqué trois échéances cette semaine ».

💞 Expression des Sentiments :

Plutôt que de supposer ou de projeter, exprimez ce que vous ressentez sans accuser l’autre. « Je suis inquiet et préoccupé quand les délais ne sont pas respectés » est plus constructif que « Tu ne respectes jamais les délais ».

🗣 Expression des Besoins :

Chaque sentiment est le reflet d’un besoin sous-jacent. En identifiant et en exprimant ces besoins, la communication devient plus claire. « J’ai besoin de savoir que je peux compter sur toi pour respecter les échéances ».

🎯 Demande claire :

Une fois les besoins identifiés, ils peuvent être transformés en demandes concrètes, en formulant une question simple : « Pourrais-tu me confirmer que tu pourras rendre ce rapport demain ? » est plus précis que « J’espère que tu rendras ce rapport à temps ».

Au début, vous manquerez d’assurance dans l’application de cette méthode qui semblera complexe et peu intuitive.

Mais souvenez-vous de l’époque où vous avez pris vos premières leçons de conduite, sans doute vous vous sentiez stressé et aviez commis beaucoup d’erreurs ? Qu’en est-il aujourd’hui ? Conduire est devenu une seconde nature !

Alors pensez à ces étapes comme à une recette. Où chaque ingrédient est essentiel pour obtenir le plat final : une communication saine et une résolution de conflit réussie.

Les experts parlent de la CNV

La Communication Non Violente est une approche qui a gagné en popularité et en reconnaissance au fil des ans. De nombreux experts du domaine de la psychologie, de la médiation et de la communication ont partagé leurs points de vue et expériences sur cette méthode.

Marshall Rosenberg, le créateur de la CNV, décrivait cette méthode comme une « langue de compassion ». Il a souligné que la CNV est plus qu’un simple processus ou langage. Pour lui, c’est « un rappel constant de garder notre attention concentrée sur un endroit où nous sommes plus susceptibles d’obtenir ce que nous recherchons ».

Rosenberg a utilisé la CNV dans divers contextes, y compris dans des camps de réfugiés, des écoles et des situations de médiation internationale.

Isabelle Filliozat, psychothérapeute et auteure, à l’origine du concept de « l’éducation positive », affirme : « La CNV est une approche puissante qui permet de créer des ponts entre les individus. Elle est particulièrement pertinente en entreprise, où les enjeux relationnels sont cruciaux. »

Mais l’intégration réussie de la CNV nécessite une formation adéquate. De nombreux organismes, dont le nôtre, proposent des accompagnements spécifiques pour les entreprises, allant des ateliers d’une journée aux programmes de plusieurs mois.

Comment intégrer la CNV dans votre entreprise ?

Il existe de nombreuses ressources pour approfondir la CNV. Des livres comme « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) » de Marshall Rosenberg, est une excellente introduction à cette approche.

Vous pouvez également trouver une abondance de podcasts et de vidéos pour parfaire vos connaissances sur le sujet.

Conclusion, la CNV est-elle efficace en entreprise ?

La gestion des conflits est un art, et la Communication Non Violente est l’une des palettes les plus riches pour peindre des relations harmonieuses.

Au cœur de cette méthode se trouve la magie de l’empathie, cette capacité à essayer de se mettre à la place de l’autre, à vouloir ressentir et comprendre ses émotions. C’est cette empathie qui transforme les toiles sombres des mésententes en chefs-d’œuvre de collaboration. 🎨

Bien sûr, certains considèrent la CNV comme trop idéaliste ou difficile à mettre en œuvre dans des situations tendues. Cependant, ses avantages en milieu professionnel sont indéniables. Elle renforce votre leadership, favorise le respect mutuel et améliore l’adaptabilité de chacun face à la diversité des personnalités et des situations difficiles.

Mais attention de ne pas tomber dans les pièges de la communication fonctionnelle, où le jugement, les croyances limitantes et les pensées binaires peuvent éclipser l’essence même de la CNV. Il est de bon augure de se rappeler de la méthode O.S.B.D. (Observation, Sentiment, Besoin, Demande), pour traverser habilement les eaux parfois tumultueuses des interactions humaines.

Dès que vous vous sentirez pris dans la tempête agitée des conflits, souvenez-vous que la Communication Non Violent est votre ancre. Utilisez-la pour vous stabiliser, apaiser les vagues et naviguer vers des eaux plus calmes et constructives. La CNV est un état d’esprit, une manière de vivre et d’interagir avec le monde qui nous entoure.

Adoptez-la, et regardez votre univers professionnel se transformer.

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Article rédigé par : Cyril Boero

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